小さな悪意が心を壊す

先日、運転免許の更新に行ってきました。久しぶりの免許センター。

平日だというのに人は多く、入口からして行列。ここでは、日々たくさんの人が同じ手続きをしているのでしょう。案内の導線もとても効率的にできていて、まるで工場のように「あちらへ」「こちらへ」と流れていきます。

私はというと、「はい、次の方」「こちらにどうぞ」と、矢印に従い、番号に呼ばれ、写真を撮られ、講習を受け、無事に新しい免許証を受け取って帰ってきました。

手続きはスムーズ。何も問題はありません。なのに、なぜか虚しいというか、寂しい気持ちになってしまいました。

「心を殺して」働いているように見えた人たち

というのも、窓口にいた職員の方々の言葉や態度が、まるで機械のように感じたからです。

「◯番にお進みください」「免許証を出してください」「そちらのイスでお待ちください」

マニュアルに沿った言葉に、マニュアルに沿った口調。笑顔もなく、抑揚もなく、ひたすらに、同じ言葉を何百回と繰り返しているようでした。

もちろん、それがその人の“本当の人柄”だとは思ってはいません。むしろ、毎日毎日、次から次へとやってくる人を淡々とさばいていかなければならない現場で、いちいち心を込めていたら身がもたないのかもしれない、と想像しました。

そうして“心を殺して”仕事をしているように見えてしまったその姿に、私はなんだか切ない気持ちになったのです。

これこそAIが担ってもいい仕事なのかもしれない

こういう仕事こそ、AIとかアンドロイドで代替できたらいいんじゃないかと思ってしまいました。手続きそのものはルールに沿って流れ作業でできるし、そこには“心”というよりも、丁寧さや問題が起きた時のクレーム対応を迅速にできることのほいが求められるように思うのです。思いやりや、心づかいの“ように”感じさせることができれば、それはそれで十分なのかもしれません。クレーム対応をAIに任せようというのも、私はアリだと思います。人を傷つけることでストレスを解消しようとする悪意に対して、心を人質に取られているようなことはおかしなことだと思います。

生身の人間に心を動かさずに仕事に徹してと言っても、それは無理な相談です。心を守るために、心ない無感情な対応をせざるを得ないのは苦しいことでしょう。

AIやロボットがすべてを奪う時代が来るのが怖い、という声もよく聞きます。しかし人の“心”を押し殺さなければやっていけないような仕事なら、むしろ機械にやってもらったほうがいいのかもしれない。おそらく心を奪ったものは業務の効率化。そしてそれ以上に彼らの気づかいや思いやりが無視されたり、おざなりにされたりしたことによる疲弊感なのではないでしょうか。人が人に向けるちょっとした悪意。それが少々でも、日常的に多く積み上がれば大きな悪意になるでしょう。

免許センターで、機械的に書類をさばいていた職員さんをロボットのようにしてしまったのは、受け手である免許証を更新に来た私たちにあるのではないかと思ってしまうのです。人間にしかできない「心を使う仕事」「心を届ける仕事」は、一方通行では成り立ちません。人が人と対峙する時、お互いが相手を思いやることで生まれる感謝がなければ、気持ちの良い関係は築けないなと確認させられるような出来事でした。