ホスピタリティって何だろう？銀行窓口でカードを叩きつけられたらどうする

今日は八王子、珍しく曇り空。

いやぁ、これがまた過ごしやすいのなんのって。

太陽が隠れてくれているだけで、身体がふっと楽になるんですよね。

ここ1週間、10日くらいずっと灼熱続きで、雨も一滴も降らず。ニュースではゲリラ豪雨の映像が流れているのに、うちのあたりはカンカン照り。車の中でも、家の中でも、あの太陽光線と紫外線にじりじり攻められる感じ。暑いとかいう次元を超えて、身体の芯までやられてしまう。

私はもともと体調不良持ちですから、太陽を避けて、どうにかこうにか日々をやり過ごしていたんです。熱が体にこもると下がらなくなって、そうなるともう眠れない。不眠に拍車がかかって、ただでさえ夜中にトイレで起きるのに、細切れの睡眠すら奪われて、ほんと、地獄のようでした。

だから今日の曇りはまさに「雲さまさま」。青空は好きだけど、続きすぎるとしんどいこともあるんですよね。

さて　事件です

そんな中、用事があって銀行に行きました。最近はネットで手続きができることがほとんどで、窓口に行くのなんて滅多にないんですけど、今回は「解約」と「再登録」が必要で、どうしても本人確認がいる手続き。仕方なく足を運んだんです。

最初はコールセンターに電話をして準備をしました。これがとても丁寧でありがたかった。必要な書類や持ち物をきちんと教えてくれて、「あぁ、助かった」と思いました。私はね、気持ちのいい対応をしてもらったときは必ず「良かったです」と本部に伝えるようにしているんです。クレームは世の中にあふれているけど、褒め言葉こそ人を支える力になると思うので。

さて、問題はその後の窓口。

最初に対応してくれたのは、年齢も近そうなベテラン風のAさん。少し不慣れな様子もありつつ、一生懸命で丁寧な方でした。

そのAさんが確認に行ったのが、若くてキリッとしたBさん。明らかに仕事ができるオーラをまとった人。でも、その「できる感」が裏目に出ていたというか、Aさんに指示を出すときの態度や雰囲気にイライラが滲んでいたんです。

手続きの途中で、私の古いキャッシュカードが問題になりました。ICチップが入っていないから暗証番号での確認ができない、と。なるほど仕方ないことだとは思います。

でもね、そのときのBさんの動作。

カードをトレイから持ち上げて、「これじゃダメです」と言いながら、パンッとトレイに叩きつけたんです。

その音を聞いた瞬間、正直カチンときました。

だって、それは私が長年大事に使ってきた銀行のカード。つまり、ずっとその銀行を使い続けてきた客の証でもあるわけですよね。それを、軽くとはいえ叩きつける？ それは違うんじゃないか、と。

その場で立ち上がって、「ちょっと、それは失礼じゃないですか？」と声をあげそうになったけれど、やめました。もし私が強く言えば、矛先がAさんに向かうような気がしたからです。怒りを処理できない人って、自分より弱い立場に向けてしまうことがあるじゃないですか。

だからこそ、逆に人間観察をしてしまいましたよ。

Bさんはお客（ワタシ）に怒りをぶつけられない、かといって自分で消化もできない。それが態度や手癖に現れてしまった。つまり「思いやりの想像力」が働かなかったんだと思うんです。

ホスピタリティとはなんぞや？

この出来事から改めて考えたのは「ホスピタリティ」ってなんだろう、ということ。

ホスピタリティとは、相手を大切に思う心が自然に行動に表れることだと私は思います。

特に銀行やホテルのように「信頼」で成り立っている場所では、安心感を与えることが何よりも大切です。

もちろん人間だから、体調が悪いときやイライラするときはある。だけど、それを仕事中にコントロールできなかったら──少なくとも「一期一会の場」である窓口や接客業では、大きな問題になってしまう。

人の思いは行動に出る。だからこそ、相手に見せてはいけない一瞬の感情というものがあるならそれはどんなに小さくても出してはならないのではないでしょうか。

人が人を思う

私自身、感情がすぐ顔に出てしまうタイプです。

嘘をつくのも下手。

だからこそ、仕事では緊張感を持って、出す表情と出さない表情を選んでいます。

でも日常ではなかなか難しいこともあります。気が緩んでますから、つい本音が滲んでしまう。

人が人を思う心は行動に出るものです。

ホスピタリティとは、その「一瞬の反応」まで含めて、相手に安心と信頼を与えられるかどうかがキモになると思います。

今日の銀行での出来事を通して、あらためて自分にも問いかけました。

「自分は、相手を大切にできているだろうか？」

「感情に振り回されていないだろうか？」

ホスピタリティは特別なスキルではなく、人としての思いやりの延長線上にあるんだなと、曇り空の帰り道にしみじみ思いました。

記事を読んでくださって　ありがとうございます